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关于在服务窗口单位开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动的通知

时间:2017-06-16 作者:于婧 信息来源:信息中心

冀国土资办发〔201740

 

各市(含定州、辛集)国土资源局:

为进一步贯彻落实《河北省精神文明建设委员会关于印发〈关于开展提质提效、精神文明服务创建竞赛活动实施方案〉的通知》(冀文明〔20177号)文件精神,深化机关作风整顿,优化营商环境,提升国土资源系统服务效能,结合精神文明城市创建最新任务调整,借鉴其他单位活动开展情况,省国土资源厅决定在全省国土系统服务窗口单位深入开展提质提效、文明服务创建竞赛活动(以下简称创建竞赛活动)。

一、参赛范围与任务

参赛范围包括:各设区市(含定州、辛集)不动产登记中心,整体进驻设区市(含定州、辛集)行政服务中心的国土资源服务窗口。

参赛主要任务:通过广泛开展三比三看创建竞赛活动,争做文明行政流动红旗单位,培树一批服务规范、社会认可、群众满意的先进典型。提升国土资源服务效能,提高窗口单位文明程度和管理水平。

二、竞赛内容与标准

(一)比三办,看工作态度。主要体现在:热情办、马上办、办得好。

1.文明礼仪。各服务窗口单位工作人员在工作时间内着装整齐,按规定佩戴标识和工作牌,不得出现奇装异服;仪容整洁,修饰得体;与服务对象交谈时,文明礼貌、态度谦和、真诚友善、举止端庄,保持良好的坐立姿态;工作时间使用普通话,做到语气平和、表达清晰、用语规范;临时关闭服务窗口时,应摆放暂停服务标识牌;工作电话铃响后,尽快接听,记录重要内容,不可先行或强行挂断电话;建立工作考勤制度。

2.首问责任制度。接待服务对象办理业务时,第一个接洽的工作人员即为首问责任人。首问责任人必须认真负责地提供帮助和答疑解惑,对不属于职责范围或不知晓的问题,应积极主动协调相关部门办理或耐心解释,不得以任何借口推诿、回避或保持沉默等。

3.一次性告知制度。服务对象直接到服务窗口或通过网络远程报送行政审批事项,申请材料不齐全或者不符合法定形式的,经办人员应一次性告知申请人需要补正的全部内容,或该事项不能办理的理由。

4.限时办结制。服务对象到服务窗口办理业务时,在符合有关规定及手续齐全的前提下,各服务窗口及工作人员应在规定的时限内办结其所请求的事项。

5.“四零服务制。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度,切实达到服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零距离、服务结果零投诉的要求。

(二)比三致,看服务质量。主要体现在:确保细致、力求精致、追求极致。

6.领导值班制度。设置领导值班标识,值班领导在值班期间要坚守岗位,并填写值班日志。

7.政务公开。通过触摸屏、电子显示屏、海报橱窗等形式,在显著位置展示行业规范,公开服务机构和职责、服务对象的权利和义务、法规政策、行政许可项目、行政审批事项、流程、规定等相关内容,明确办公时间、服务承诺等事项。

8.志愿服务。各服务窗口单位应当设立学雷锋志愿服务站点,配备专门人员,开展便民利民的服务,并做好相关服务记录。

9.咨询服务。为服务对象提供现场咨询、电话咨询、网络在线咨询等多种咨询途径,受理服务对象的咨询,能当场解答的要耐心、准确地做出解答,不能当场解答或需请示后方可处理的,要在《咨询服务记录薄》上记录咨询的内容,于5个工作日内答复服务对象。

10.投诉处理机制。在显著位置设置意见薄、意见箱,公布投诉电话,争取实现服务事项零投诉,对受理或转办的投诉事项,及时高效地调查处理,服务过程和结果要有记录,并及时回访,确保服务对象满意。

(三)比三优,看管理水平。主要体现在:秩序优、环境优、文化优。

11.休息区、办公区、服务区秩序井然,无大声喧哗吵闹现象,车辆、物品摆放整齐有序。

12.各服务窗口单位、办事大厅,内外部标识及标识字体、颜色、图案等基础要素应与上级相关规定保持一致。设在政务中心的服务窗口按照政务中心要求设置。

13.服务窗口设置。窗口台面为低台面、开放式,要有明确标识说明各窗口服务事项及工作状态,窗口台前应配有座椅。

14.服务设施。应配有多功能展示台、公告栏、宣传资料架(免费提供工作服务指南、办事须知等政策宣传资料)、表证单书填写台(按类别为服务对象免费提供所需的各种表证单书;提供笔、纸张、印泥等用品,摆放文书填写样表,方便服务对象填写);配备无线WIFILED显示屏、窗口条屏、智能排队叫号系统、窗口互动同屏等载体设备,设置适当的排椅设施,供服务对象休息等候。

15.履行保密义务。对涉及服务对象的商业秘密、个人隐私及其他依法应保密的事项要严格遵守保密纪律,不得对外泄露。

16.单位内及门前环境卫生干净整洁,厕所无异味,有明显禁烟标识,无烟区无吸烟现象。办公物品、书刊资料摆放整齐有序,工作台面、地面、墙面清洁。

17.配有必要的人防、物防、技能设施。

18.公共场所显著位置刊播展示社会主义核心价值观12个主题词、图说我们的价值观讲文明树新风经济强省美丽河北等公益广告;打造有行业特点的宣传标语,达到抬眼可见、驻足即观的效果。

三、步骤与时间

(一)安排部署阶段(6月):结合国土资源系统实际,研究制定创建竞赛活动办法,明确参赛范围和任务,细化、量化竞赛内容和评定标准。

(二)竞赛推进阶段(7月至10月):从20177月开始,每两个月为一个创建竞赛周期,共开展2次。8月和10月底前,各市(含定州、辛集)国土资源局组织进行双月考评,确定文明服务单位,颁发流动红旗。同时将获评单位名单报省厅,由省厅汇总后报省文明办,在河北文明网公布。流动红旗由省厅统一制作、分发。

(三)年终总结阶段(11月中旬):各市(含定州、辛集)国土资源局对创建竞赛活动进行全面总结,根据参赛及组织情况,评选和推荐省级创建竞赛优胜单位创建竞赛先进个人创建竞赛优秀组织单位,及时报省厅。

四、相关要求

(一)高度重视,精心组织。开展提质提效、文明服务创建竞赛活动,是深入学习贯彻习近平总书记关于精神文明建设重要论述、推动作风整顿、提升服务效能、培树行业文明新风的重要举措。各单位要高度重视,切实加强组织领导和统筹协调,广泛动员各服务站点窗口单位积极参加创建竞赛活动,做到组织到位、责任到位、措施到位。省厅作风办牵头负责创建竞赛活动的统筹协调和组织实施。

(二)紧密推进,规范评审。各单位要按照公平公正、实事求是的原则周密部署,有序开展创建竞赛活动,并以此为契机,优化营商环境,促进精神文明建设。要组成评审小组,采取实地考察、网上巡查、问卷调查、综合评价等方式,严格评审标准,确保活动质量和成效。

(三)示范引领,大力宣传。各单位要充分利用各类媒体,广泛宣传创建竞赛活动,及时宣传活动中涌现出来的先进典型。要用典型引领创建,以点带面,推动全系统各服务站点窗口单位,形成创先争优的工作服务氛围,带动各项工作不断取得新的成绩。

 

附件:“窗口单位”文明城市测评项目标准细目.doc

 

 

 

                 河北省国土资源厅办公室

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